Проекты – Ассоциация Развития Коллекторского Бизнеса

"Досудебное взыскание задолженности" - Сорокин А.В., компания "РусБизнесАктив"

«Досудебное взыскание задолженности»

В настоящем докладе я не буду затрагивать банальных вопросов о специфике и этапах досудебного взыскания задолженностей, не затрону вопросов, связанных с классификациями должников и их влияния на выбор, и проведение мероприятий при работе с долгом. Думаю, что большинство присутствующих прекрасно ориентируются в этих вопросах. Остановлюсь только на общих, так сказать, проблемных вопросах.

Одной из главных проблем досудебного взыскания задолженности в рамках правового поля следует признать соотношение проводимых в процессе работы мероприятий и закона. К сожалению, в памяти большинства из нас, людей, прошедших 90-е, присутствует образ человека, взыскивающего долги, как человека с утюгом и паяльником. Бурные 90-е прошли. Сегодня на сцену выходят новые люди, компании, занимающиеся взысканием задолженностей исключительно в правовом поле.

В последнее время отечественными СМИ настойчиво муссируется необходимость принятия закона о регулировании деятельности коллекторских агентств. Более того, инициативной группой по разработке данного законопроекта предполагается внести этой осенью законопроект для рассмотрения государственной думой. В своей работе мы руководствуемся Гражданским, Уголовным и Арбитражным кодексом, Гражданским процессуальным, Уголовным процессуальным и Арбитражным процессуальным кодексом, федеральным законом о залоге и прочими нормативно-правовыми актами, регламентирующими процесс взыскания задолженностей. На мой взгляд, действующего законодательства более чем достаточно для регулирования процесса досудебного, и, тем более, судебного взыскания долга коллекторским агентством. Более того, если наш законодатель возьмет за основу западный, и тем более, американский вариант законодательства о коллекторских агентствах, в законе могут оказаться такие нормы, как, например, запрет беспокоить должника после 9 часов вечера и до 8 часов утра. Думаю, что подавляющему большинству реально действующих российских коллекторов подобная норма сильно свяжет руки.

Вместе с тем, принятие закона хоть и очертит правовые рамки деятельности коллекторских агентств, однако не изменит систему регулирования фактической деятельности коллекторских компаний по сути. К примеру, рассмотрим регулирующие, или, если так можно выразиться, ограничивающие деятельность коллектора уголовные нормы. Условимся, что речь идет о белых, легальных коллекторских компаниях, или о банковских службах досудебного взыскания задолженностей. Исходя из проведения работ строго в рамках правового поля, сразу откинем ст.111, 112, 115 УК – об умышленном причинении вреда здоровью различной тяжести, ст.116, 117 УК – побои и истязания, ст.119 УК – угрозы убийством или причинением тяжкого вреда здоровью, ст.126 УК – похищение человека, ст.127 УК – незаконное лишение свободы, наконец, ст.163 УК- вымогательство. Однако, есть в Российском УК и такие нормы, под действие которых может попасть, при определенном развитии событий и “белый” коллектор, и банковский работник, работающие, как мы условились, исключительно в рамках правового поля. Это, например, ст. 330 УК – самоуправство, т.е. самовольное совершение каких-либо действий, правомерность которых оспаривается организацией или гражданином, если такими действиями причинен существенный вред. Или, например, ст. 110 УК – доведение до самоубийства или до покушения на самоубийство путем угроз или систематического унижения человеческого достоинства. В связи с этим, еще раз напомню, пусть банальную, но очень важную истину – кадры решают все. Профессионализм кадров – одна из важнейших проблем, с которыми сталкивается при осуществлении своей работы любое коллекторское агентство. Действительно, для того, что бы успешно решать долговые споры в досудебном порядке, не выходя за рамки правового поля, коллектор должен обладать определенным набором личностных качеств, опытом работы в нестандартных ситуациях. Не углубляясь в детали, соглашусь с мнением, что хороший специалист коллекторской организации сегодня является и юристом, и финансистом, и психологом, а главный метод его работы состоит в убеждении.

Другой важной проблемой досудебной процедуры взыскания задолженностей является ее эффективность. Согласно статистическим исследованиям, проведенным журналом “Банковское обозрение”, вероятность возвращения долга в зависимости от срока просрочки составляет: 1-29дней просрочки – 85%, 30-59 дней – 70%, 60-90 дней – 50%, 90-120 дней – 30%, 120-150 дней – 20%, 150-180 дней- 5%, 180-360 дней – всего 2%.

Позволю себе поспорить с данными цифрами. Наша компания делает в своей работе акцент именно на досудебном взыскании задолженностей. Не смотря на то, что мы предоставляем весь спектр услуг по взысканию просроченной задолженности, подавляющее большинство наших клиентов при заключении договора с нами оговаривают именно это направление нашей деятельности, оставляя за собой ведение судебных процессов и работу с судебными приставами. Многие банки, особенно на первоначальном этапе сотрудничества передают нам реестры должников, по которым просрочка платежей составляет свыше 90, а иногда и 360 дней. По нашим наблюдениям, эффективность досудебного возврата долга зависит не только, и даже не столько от срока просрочки, сколько от общего качества реестра (в т.ч. от вида кредитного продукта, качества скоринговой проверки заемщика, и, наконец, от того, кто, как и какими методами действовал при взыскании задолженности). Недавно одним из банков нам был передан пакет должников со средней просрочкой 360-540 дней. При всей видимой не перспективности работы с данным пакетом, нам удалось взыскать свыше 60% долгов. В процессе общения с клиентом мы выяснили, что с должниками, по сути, не проводилось никакой работы. В связи с большим объемом задолженностей службы досудебного взыскания банка не справлялись с объемом работ и переданные нам долги, по сути, были забытыми.

Так же не могу обойти стороной и проблему соотношения индивидуального подхода по досудебному решению долгового конфликта и решения вопроса по шаблону. Сомневаюсь, что найдутся профессионалы, оспаривающие необходимость применения индивидуального подхода при разрешении вопроса об отдельном крупном долге. Однако, при работе с долгами, связанными, например, с потребительским кредитованием, ряд коллекторских агентств, в погоне за объемом делают ставку на автоматизацию работы, доведенную до абсурда. Я согласен, что общая унификация и автоматизация при работе с крупными пакетами мелких кредиторских задолженностей необходима. Однако каждый долговой случай, даже мелкий и банальный – индивидуален. Невозможно успешно взыскивать долги, опираясь на 2-3 запрограммированных шаблона, предлагаемых программой. Необходимо чувствовать ход переговоров, уметь повернуть их в нужное русло. Именно в связи с данной доктриной сотрудники нашей компании ведут сою работу и по взысканию мелкой задолженности, в том числе по задолженности, связанной с потребительским кредитованием, с начала и до самого конца (за исключением судебных тяжб и работы с судебными приставами). Т.е. коллектор, ведущий первоначальный, так называемый, телефонный этап работы (или софт-коллектинг), при ее неудаче ведет свое дело и дальше, осуществляя и выезд к должнику с проведением личной встречи (так называемый хард-коллектинг). В результате не происходит разрыва между исполнителями различных этапов досудебного взыскания задолженности, единственный исполнитель знает, на чем в процессе переговоров с должником стоит сделать акцент, что, в конечном итоге, увеличивает процент положительно решаемых дел.
Вопросов, связанных с досудебным возвратом задолженностей, слишком много. Для их рассмотрения можно провести отдельную конференцию. Поэтому в сегодняшнем своем докладе я затронул лишь ряд актуальных проблем по работе с досудебным возвратом долга. Надеюсь, сегодняшняя конференция положит начало активному обсуждению данной проблемы, как и других актуальных проблем коллекторского бизнеса в России.

Сорокин А.В., компания “РусБизнесАктив”

"Воспитание финансово-грамотного человека" - Игин А.Н., директор "Агентства по возврату кредитных долгов"

Воспитание финансово-грамотного человека (Ф-ГЧ) средствами коллекторской деятельности (Проект № 1- «Новая реальность)

Исполнитель: Отдел «Образовательных проектов» Комитета АРБ по коллекторской деятельности

Руководитель- Игин А.Н., директор «Агентства по возврату кредитных долгов»

Преамбула

Анализируя роль социальных институтов (телевидение, газеты, экономические и т.п. учреждения) в повышении финансовой грамотности населения, мы с удивлением для себя обнаруживаем, что есть организации, которые говорят с людьми о деньгах в других «измерениях» нежели банкиры, экономисты, ученые и т.д. Они говорят о деньгах через призму морали, чести и достоинства, через призму экономического воспитания в семье и в обществе. Уникальность этих организаций заключается в том, что их сотрудники ведут индивидуальную, и только индивидуальную работу с населением чего себе не может позволить ни одно из вышеупомянутых учреждений. Это в свою очередь накладывает на них огромное чувство ответственности, профессионального долга.

Решая непосредственно основную задачу «возврат долгов», эти организации опосредованно несут своему визави экономические знания, позволяющие тому впоследствии быть «другим», его окружению и семье быть «другой», его друзьям стать «другими».

Эти организации – коллекторские агентства.

Их профессиональная задача- «возврат долгов».

Их «сверхзадача» – воспитание финансово-грамотного человека в условиях «новой экономической реальности».

Проблемы воспитательной парадигмы (в условиях «Новой реальности»).

К сожалению, ни одна из классических систем повышения финансовой грамотности, по определению, не подходит к коллекторской деятельности, так как она происходит в условиях полной неопределенности:

а) объект воздействия «не видим»;

б) не известна его психолого-личностная, индивидуальная характеристика;

с) классические системы воздействия «субъект-объект»; «организация-объект» представляют из себя «качели» или могут быть вообще перевернуты из-за факторов, неподдающихся прагматическому прочтению (эмоции, внутренний мир личности и т.д.).

В то же время, частичное использование в коллекторском бизнесе методов экономического воспитания «финансово-грамотного человека» (ФГЧ) предполагает личностную адаптацию (удобность) специалиста-коллектора к любому из классических методов, дающего по его мнению результат:

а) убеждение; в) принуждение; с) категоричное требование; d) угроза (психо-шантаж); е) внушение; f) постановка и варьирование мыслительных задач.

Формы и методы работы коллекторских агентств (в условиях Новой реальности).

Попытаемся рассмотреть (условную) систему методов воспитания «финансово-грамотного человека» (ФГЧ), которую может использовать специалист (это как банковский работник, так и сотрудник коллекторского агентства), обращаясь с ней, как с «трансформером»(«лего»), исходя из собственного темперамента, личностных психо-физиологических качеств:

а) Внушение – это метод однообразного, однозначного, инертного воздействия на психику человека с целью создания у него алгоритмов формирования стереотипов поведения в условиях жесткой реализации программы по повышению финансовой грамотности.

б) Постановка и варьирование мыслительных задач – это метод двойственного, решительного, двусмысленного, сбалансированного воздействия на психику человека с целью постановки его выбора своего поведения между двумя альтернативами в «финансовом мире» (между хорошим и плохим, хорошим и более хорошим, плохим и более плохим, хорошим и нейтральным, плохим и нейтральным).

с) Угроза (психо-шантаж) – это метод разнообразного, изменчивого, многословного воздействия на психику человека с целью отключения логического мышления: введение его в состояние растерянности, с последующим побуждением к нужной реакции (адекватной реакции на вызов «экономического сообщества»).

d) Категорическое требование (принуждение) – это метод сильного, интенсивного, устойчивого воздействия на психику человека с целью принуждения его к действиям (к осознанному пониманию личной ответственности) за содеянное (факт) и последнюю возможность удержаться на, относительно, средних ступенях социальной иерархии, при помощи личного самовоспитания и самообразования, как в финансовой, так и в экономических сферах современного мира.

Настоящие программа представляет из себя упрощенный и сокращенный вариант систем методов повышения грамотности населения, где Коллекторский бизнес выступает не только как «средство», но и как «цель».

Что делать?

1.Изыскать возможности подключения Комитета АРБ по коллекторской деятельности к Федеральной целевой программе (ФЦП) по повышению финансовой грамотности населения в «качестве целевого соинвестора», т.е. «специалиста» по решению воспитания финансово-грамотного человека в условиях «новой экономической реальности».

Разработать методические рекомендации по повышению образовательного уровня сотрудников коллекторских компаний (включая экономику, юриспруденцию, психологию и т.д.) и их профессионально- педагогического мастерства.
Технологически определить границы солидарной ответственностиассоциаций, других объединений и сообществ за профессиональную деятельность коллекторских компаний иагентств по воспитанию финансово-грамотного человека в условиях «новой экономической реальности».