Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ) готова принимать жалобы граждан на некорректные действия коллекторских агентств!
«Обсудив факты применения некоторыми коллекторскими агентствами некорректных методов воздействия на должников, мы пришли к выводу о том, что подобное поведение недопустимо и способно негативно сказаться на имидже коллекторского бизнеса в целом», – говорит президент АРКБ Сергей Рахманин.
В связи с этим, Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса направила открытые письма на имя руководителя Роспотребнадзора Г.Г.Онищенко и президента Ассоциации российских банков Г.А. Тосуняна. В них АРКБ заявляет о своей готовности принимать жалобы населения на деятельность коллекторских компаний, доводить факты нарушения этими агентствами прав должников до широкой общественности (с указанием названия компании) и проводить профилактические беседы с руководством агентств, допускающих некорректные способы воздействия на должников. Если подобные методы будут использоваться теми коллекторскими агентствами, которые являются членами нашей Ассоциации, к ним будут применяться меры административного воздействия вплоть до исключения из АРКБ, т.к. своими действиями они дискредитируют цели, задачи и репутацию Ассоциации.
Президент Ассоциации российских банков (АРБ) Г.А. Тосунян попросил президента Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ) С.А. Рахманина призвать коллекторские агентства к порядку.
Господин Тосунян сообщил господину С.А. Рахманину о том, что в последнее время на действия некоторых коллекторских компаний поступают многочисленных жалобы населения. «Гарегин Ашотович переслал в АРКБ копию конверта с изображением черепа, в которых одно из челябинских коллекторских агентств рассылает письма своим должникам», – говорит Сергей Анатольевич Рахманин.
Г.А. Тосунян попросил С.А. Рахманина вынести подобные факты на обсуждение и приложить все усилия для того, чтобы пресечь их. В ответ на эту просьбу руководством Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса было принято решение поместить вопрос о границах полномочий коллекторских агентств в повестку дня ближайшего заседания Комитета АРБ по коллекторской деятельности, главой которого является господин Рахманин. По результатам обсуждения сложившейся ситуации будет утверждена Резолюция, которая должна стать своего рода «Профессиональной хартией коллектора». Впоследствии предполагается включить ее основные идеи в текст законопроекта «О коллекторской деятельности», который должен регламентировать права и обязанности сотрудников компаний, занимающихся возвратом долгов. Его разработкой в настоящее время занимаются АРКБ и Комитет АРБ по коллекторской деятельности.
Народная мудрость предупреждает: “От тюрьмы да сумы не зарекайся”. Поэтому готовность к встрече с коллектором – это элементарная финансовая грамотность цивилизованного человека. Во всяком случае – если он стал заемщиком.
Не кладите деньги на бочку!
Прежде чем говорить о цивилизованных коллекторах, необходимо вкратце рассказать о мошенниках, которые выдают себя за сотрудников коллекторских агентств. Сегодня на «черном рынке» легко можно приобрести базы данных частных лиц, бравших ссуды в кредитных организациях. Злоумышленник выбирает из такой базы жертву и звонит ей по телефону. А иногда сурового вида персоны заявляются на дом к должнику. Представляясь сотрудниками коллекторского агентства, мошенники настойчиво требуют немедленного погашения задолженности наличными деньгами. Должники подвергаются жесткому психологическому воздействию, в ход идут угрозы. И как показывает практика многие люди «ведутся» и платят деньги, получая взамен «липовые» расписки.
Здесь, помимо естественного испуга, на мошенников работает финансовое невежество населения. По словам Сергея Рахманина, директора агентства “РусБизнесАктив” и президента Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ), настоящий коллектор никогда не потребует от должника погасить долг наличными: оплата просроченных задолженностей производится точно таким же внесением средств на кредитный счет заемщика, как и обычный текущий платеж по кредиту.
Следовательно, краткое резюме: если с вас требуют «выложить деньги на бочку», то звоните 02. Дальше, не откладывая дела в долгий ящик, разбирайтесь в своих проблемах с банком.
Не так страшен коллектор, как ему хочется…
Теперь поговорим о настоящих коллекторах.
Коллекторские агентства (от англ. collect – собирать, взимать, инкассировать) – фирмы, специализирующиеся на сборе долгов. Обычно они покупают долг у кредитора (это может быть не только банк, но и, например, оператор сотовой или стационарной связи, а также любое коммерческое предприятие), а затем пытаются вернуть эти деньги, работая с должниками. В этом случае коллекторы зарабатывают на разнице между суммой, за которую был куплен долг (она, как правило, меньше реальной задолженности) и тем, что им удастся вернуть. Но иногда долг не покупается, а “берется в работу”, тогда коллекторы получают свои проценты от возвращенной суммы (от 10% до 50%).
Многие полагают, что в коллекторских агентствах работают устрашающего вида мужчины, которые выбивают долги бейсбольными битами и горячими утюгами. На самом деле, штат любого коллекторского агентства состоит, в основном, из юристов, которые работают исключительно законными методами. Есть, конечно, и коллекторские агентства, укомплектованные бывшими сотрудниками силовых органов, но банки с ними работают неохотно, опасаются, что они могут применить к должникам “свои методы” и тем самым повредить имиджу банка. Кроме того, как показывает практика, для коллектора важнее не устрашающий вид и сила, а навыки хорошего переговорщика и способность мотивировать человека вернуть долг. С этим, как выяснилось, лучше всего справляются женщины.
Тем не менее, встреча с коллекторами «по определению» – штука неприятная. Но всегда помните совет Козьмы Пруткова “Огорошенный судьбою, ты все ж не отчаивайся”. Специалист по взысканию долгов – хороший психолог, который знает, как и на что надо «надавить», используя уникальные методики типа НЛП, чтобы спровоцировать “неадекватный испуг”. Например, должнику могут угрожать уголовной ответственностью за мошенничество. Однако, как говорят юристы, привлечь к уголовной ответственности неплательщика очень сложно. Нужно доказать изначальный умысел, то есть что человек не собирался отдавать долг или знал, что не сможет его вернуть.
Если же коллектор угрожает, что у вас и у вашей семьи будут неприятности, то вы имеете полное право подать заявление об угрозе в органы внутренних дел, которые могут возбудить уголовное дело. Юристы квалифицируют взыскание коллектором имущества должника в счет долга минимум как самоуправство. Заниматься взысканием имущества могут только приставы по судебному решению. И если дело дошло до этого, то при взыскании вы имеете право попросить присутствовать понятых. Необходимо отметить, что с 1 февраля судебные приставы получат право проникать в квартиры должников и взламывать дверь с помощью подручных средств или МЧС, для последующего изъятия имущества в счет долга.
Гражданский кодекс РФ предусматривает список имущества, на которое не может быть обращено взыскание, то есть суд не вправе арестовать его в счет долга.
Статья 446. Имущество, на которое не может быть обращено взыскание по исполнительным документам:
1. Взыскание по исполнительным документам не может быть обращено на следующее имущество, принадлежащее гражданину-должнику на праве собственности:
– жилое помещение (его части), если для гражданина-должника и членов его семьи, совместно проживающих в принадлежащем помещении, оно является единственным пригодным для постоянного проживания помещением, за исключением указанного в настоящем абзаце имущества, если оно является предметом ипотеки и на него в соответствии с законодательством об ипотеке может быть обращено взыскание;
– земельные участки, на которых расположены объекты, указанные выше, а также земельные участки, использование которых не связано с осуществлением гражданином-должником предпринимательской деятельности, за исключением указанного в настоящем абзаце имущества, если оно является предметом ипотеки и на него в соответствии с законодательством об ипотеке может быть обращено взыскание;
– предметы обычной домашней обстановки и обихода, вещи индивидуального пользования (одежда, обувь и другие), за исключением драгоценностей и других предметов роскоши;
– имущество, необходимое для профессиональных занятий гражданина-должника, за исключением предметов, стоимость которых превышает сто установленных федеральным законом минимальных размеров оплаты труда;
– продукты питания и деньги на общую сумму не менее трехкратной установленной величины прожиточного минимума самого гражданина-должника, лиц, находящихся на его иждивении, а в случае их нетрудоспособности – шестикратной установленной величины прожиточного минимума на каждого из указанных лиц;
– племенной, молочный и рабочий скот, олени, кролики, птица, пчелы, используемые для целей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а также хозяйственные строения и сооружения, корма, необходимые для их содержания;
– семена, необходимые для очередного посева;
– призы, государственные награды, почетные и памятные знаки, которыми награжден гражданин-должник.
Например, ни коллектор, ни судебный пристав не имеют права описывать холодильник, если он является единственным в квартире.
Как это происходит
Методы работы у коллекторских компаний различны, однако все они, как правило, придерживаются стандартного алгоритма работы:
1. Предварительная работа колл-центра: СМС информирование и обзвон должников.
2. Рассылка писем – уведомлений тем должникам, которые не откликнулись на телефонные звонки.
3. Выезд по адресу и личное информирование должника
4. Поиск должников, сбор дополнительной информации о должнике
5. Подача заявления в суд.
Возврат просроченной задолженности происходит на всех ступенях алгоритма. Практика коллекторов показывает, что около 85% от общего объема возврата взыскиваются на досудебном этапе. Применяются разнообразные средства «законного психологического давления»: ночные телефонные звонки, запросы по месту вашей работы, записки с напоминанием о долге, засунутые под щетку на лобовом стекле вашего автомобиля, в то время когда вы делаете покупки в магазине и прочие «сюрпризы». Несмотря на элементы «психологического триллера», необходимо четко понимать: банк и коллектор отнюдь не жаждут вашей крови! Им нужно вернуть деньги, которые вы взяли в долг. И потому в отношениях с ними надо руководствоваться мудрой рекомендацией Козьмы Петровича Пруткова: “Друзья мои! идите твердыми шагами по стезе, ведущей в храм согласия, а встречаемые на пути препоны преодолевайте с мужественною кротостью льва”. Сами коллекторы манифестируют принципы цивилизованного подхода к своим подопечным. Говорит Юлия Винча, управляющий партнера Департамента «ЮНИТИ Финанс»: «Коллектор – это человек, который не просто взыскивает долг; в новых условиях его главная обязанность – предложить человеку различные экономические пути решения проблемы, стать для людей неким финансовым консультантом». Бывает, что человек попал в трудную ситуацию и сейчас не может расплатиться по кредиту, но, к примеру, через полгода будет готов выплатить всю сумму вместе с процентами. В последнем случае коллекторы помогают заемщику найти выход – планируют новые схемы погашения долга, уменьшают штрафы. Практика показывает, что банкам быть добрыми выгодно. Говорит заместитель генерального директора «Национального агентства по сбору платежей» Игорь Кузьмин: «При готовности банка к компромиссным решениям по реструктуризации долга процент возвратов значительно повышается». В принципе на любой стадии процесса взыскания долга существует возможность решения вопроса «малой кровью». Даже если дело дойдет до суда – это не обязательно значит, что у вас будет судимость. Есть возможность закончить процесс мировым соглашением, если каждая из сторон пойдет на взаимные уступки.
В ожидании закона
В настоящее время действия коллекторов подчиняются общим положениям гражданского законодательства. Однако, как показывает практика, этого недостаточно. Эксперты сходятся во мнении, что нормы коллекторской деятельности должны быть закреплены в отдельном федеральном законе. “Коллекторская деятельность никак не узаконена в России. В первую очередь, нужно принять закон, который бы дал четкое определение этому виду деятельности. Не ясна грань между коллекторской деятельностью и вымогательством, которое, кстати, предусматривает статью в УК РФ”, – полагает заместитель председателя Уральского банковского союза Евгений Болотин.
Какие принципиальные положения должен включать в себя закон о коллекторской деятельности? Мнение одной из заинтересованных сторон высказывает директор по развитию бизнеса долгового агентства Сергей ШПЕТЕР.
– Необходим отдельный закон о коллекторской деятельности, который бы определил правовой статус коллекторского агентства, установил принципы его взаимодействия с банками и работы с должниками. Например, один из основных принципов – безусловное соблюдение агентствами режима конфиденциальности информации. С другой стороны, закон должен расширить возможности агентств, предоставив им возможность получать информацию в бюро кредитных историй и наделив их некоторыми полномочиями, которые сейчас имеются только у судебных приставов. Например, правом обращаться в органы государственной власти и получать в них информацию об имеющих
pro-credit.ru
Генпрокуратура России решила вступиться за граждан, у которых коллекторские агентства пытаются добиться возврата долгов незаконными методами. В период экономического спада проблемы с финансами возникли и у заемщиков, и у кредиторов. Вместо судебных разбирательств многие банки предпочитают обращаться к услугам коллекторов, которые и занимаются возвратом долгов. Некоторые из них выбивают из клиентов деньги чуть ли не в прямом смысле.
Луиза Васильевна купила в кредит стенку, но вскоре сама оказалась прижата к стене. Потеряла работу. От долга за мебель не отказывается, не скрывается, только просит смягчить условия, но представители банка ежедневно звонят и настаивают на немедленном погашении.
Консультация юриста — тоже деньги. Но другого выхода нет. В письме из банка говорится: если в течение десяти дней она не выплатит долг, ей грозят большие неприятности. Внизу — фамилия сотрудника дирекции по взысканию просроченной задолженности и его телефон.
«Он сказал, что они дают мне две недели и выплата уже не 107 тысяч, а 120», — рассказывает заемщик Луиза Иноземцева.
«На самом деле это можно расценивать, как угрозу», — комментирует юрист.
Луиза Васильевна даже поехала в эту дирекцию. Там ей подсказали выход: убедить сына взять кредит в другом банке или продать квартиру матери. Такой пассаж и стал поводом искать адвоката.
«У меня было ощущение, что я разговаривала с бандитами. Не ругались матом, но обещали, что в противном случае ко мне придут, конфискуют имущество. И вот на днях я должна прийти и отчитаться перед ними, как я ищу деньги», — говорит Луиза Иноземцева.
Юрист объясняет: это типичная коллекторская атака. Досудебная психологическая обработка. Коллектор, в переводе с английского, — собиратель. Зачастую коллекторские агентства учреждают сами банки. Это люди, при помощи которых кредиторы стараются возвратить свои долги до суда. Со всеми штрафами, пенями и, конечно же, коллекторским процентом. В судебном решении, обычно, сумма иска уменьшается. Коллекторы давят на психику, создают некомфортные условия для того, чтобы он как угодно достал деньги. Называют его должником. Но это определение вправе вынести только суд. Теперь Луиза Васильевна суда опасается меньше, чем коллекторов. Её адвокат набирает указанный номер.
«Я буду звонить и приезжать. И в 2 часа ночи. И буду долбить ногами дверь, пока она не расплатится. И буду тревожить всех соседей, и всех оповещу, что в этом доме живёт мошенница, которая обманула банк, а завтра обманет соседей».
— Вы хотите, чтобы ваши клиенты Вас боялись?
— Да, да, да. Совершенно верно.
Адвокат говорит, что банку надо обращаться в суд. Но на собеседника эти слова не действуют.
«Теперь меня убьют!», — восклицает Луиза Иноземцева.
«Не убьют,» — утверждают адвокаты. Коллекторы не бандиты. Это старый хитрый приём. Завтра, скорей всего, позвонит другой коллектор и уже доброжелательным тоном продолжит убеждать Луизу Васильевну в необходимости продать материнскую квартиру. Но это всего лишь слова.
«Общаясь с коллекторами вы общаетесь с третьими лицами, которые не присутствуют в кредитном договоре. Их же нет там?! Единственная статья, которая регламентирует отношения заёмщика с коллектором — это статья УК вымогательство группой лиц», — говорит директор юридической (антиколлекторской) компании «ONLYWAY» Дмитрий Полукаров.
Теперь у Иноземцевой есть адвокат, которая будет контактировать не с коллекторами, а с сотрудниками банка и убеждать их, что её клиент от долга не отказывается и дело надо рассматривать в суде.
«По закону, мне помочь не вернуть долг — нельзя. Я не могу это сделать. Минимизировать долг я могу. Через суд или до суда. Есть варианты. А то, что пишут, что антиколлекторы помогают не возвращать долг — бред», — объясняет Дмитрий Полукаров.
По ту сторону долгового конфликта раздаются ответные словесные залпы. Антиколлекторов коллекторы считают пособниками нарушителей общепринятых правил.
«Подобные организации консультируют недобросовестных должников о тех дырах в законодательстве, которые есть, для того, чтобы уйти от ответственности. То есть это консультации по невыполнению своих обязательств», — заявляет президент Ассоциации коммерческих организаций Развития Коллекторского Бизнеса Сергей Рахманин.
Коллекторы работают тонко. Они представляют пострадавшую сторону, и это даёт им право намекнуть оппоненту: может выйти громкий скандал и его репутация пострадает. Закона о коллекторском бизнесе нет, но и запрет на такую деятельность тоже отсутствует.
«Этот бизнес цивилизованный. Он никогда не переступает закон. Иначе любая серьёзная компания уйдёт с рынка. Если она позволит завести на себя уголовное дело, это равносильно коммерческой смерти», — говорит Сергей Рахманин.
Коллекторов в вузах не готовят. В этом агентстве работают люди с дипломом юриста, социолога, финансиста. Главное, чтобы человек был коммуникабельный и эрудированный. В прошлом Николай служил на границе. Став коллектором, офицер понял: без навыков психолога не обойтись и получил второе высшее образование.
«Дело в том, что мы профессиональные переговорщики», — говорит Николай по телефону.
Николай отправляется на очередную встречу с предпринимателем, задолжавшим партнёру. Если дело дойдёт до суда, то растянется надолго. В этом никто не заинтересован. Важно говорить по сути, но стороны перестали общаться. Николаю приходится склонять их к компромиссу. Получасовая беседа даёт результат.
— Я думаю, что в течение 3 месяцев полностью всё закрою.
— То есть, возможно, да?
— Я в принципе, придумал одну схему и договорился с партнёрами.
По сути, коллекторы и антиколлекторы — понятия условные. И те и другие свою работу сравнивают с кубиком-рубиком. Обстоятельства могут поменять их местами, но интерес общий.
Вести.Ru
Многие до сих пор еще не очень хорошо представляют себе, что такое система кредитования и какие обязательства они берут на себя, подписывая кредитный договор или даже простую расписку. Поэтому Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса составила рекомендации, которые содержат советы для потенциальных заемщиков банков, тех, кто уже использует различные кредитные продукты, а также должников, которым приходится общаться с сотрудниками банков, занимающимися взысканием задолженности, или представителями коллекторских агентств.
Даже если заемщик решил принципиально не погашать задолженность, то рано или поздно кредит все равно придется возвращать. Обязательства в любом случае придется выполнить, а отсрочка выплат лишь ухудшит финансовое положение.
Неуплата портит кредитную историю и лишает заемщика возможности взять еще один заем, если возникнет такая необходимость в будущем.
На самых злостных неплательщиков банк может подать в суд. Это повлечет за собой начало исполнительного производства, в ходе которого служба судебных приставов может запретить должнику выезд за границу, арестовать его автомобиль, квартиру, загородный участок и другое имущество.
Если позвонил сотрудник банка с просьбой погасить долг, не надо отказываться от задолженности. Информация о ней находится в базах данных банка. Если произошла ошибка, вы никакого кредита не брали, но вас просят погасить долг, немедленно сообщите об этом работнику банка, договоритесь о времени, когда вы подъедете в офис, где вам покажут все документы, и вы вместе с сотрудником службы безопасности решите, что предпринять.
Не стоит грубить сотруднику банка. Все разговоры, как правило, записываются и впоследствии могут сыграть против вас. Лучше спокойно обсудить с сотрудником банка сложившуюся ситуацию и попытаться прийти к какому-то общему решению. Если есть веская причина, по которой вы временно не можете погасить задолженность (например, внезапная потеря работы, болезнь), не откладывая, обратитесь в банк и сообщите о своих затруднениях. Он может пойти навстречу и составить вместе с вами индивидуальный график платежей. Однако не все российские банки, в отличие от западных, идут на это. Если вы дали обещание погасить задолженность до определенного срока, выполните его. Отсрочивая платеж, вы только усугубляете ситуацию, так как штрафы и пени продолжают начисляться банком за каждый новый день просрочки, несмотря на все ваши обещания.
Почитайте о коллекторской компании в интернете и обратитесь в банк или само коллекторское агентство, чтобы выяснить, заключен ли между ними какой-либо договор и работает ли там связавшийся с вами человек.
Не пытайтесь доказывать сотруднику коллекторской компании, что он не имеет права звонить вам. Если он связался с вами, значит, банк заключил с коллекторами агентский договор, по которому последние обязаны обзванивать должников и убеждать их погасить долг. В этом случае платить долг, как и прежде, нужно кредитору. Если же банк продал ему пакет своих долгов, то тогда вносить средства нужно будет на счет коллекторской компании.
Спокойно выслушайте сотрудника коллекторской компании, не пытайтесь грубить или бросать трубку. Он все равно еще неоднократно перезвонит, и если заемщик продолжает отказываться от общения и проявлять агрессию, это может послужить основанием приезда коллекторов домой или на работу либо подачи иска в суд. Не стоит уклоняться от разговора с коллектором, он все равно через некоторое время попытается еще раз связаться, а отсрочивая разговор, можно увеличить сумму долга.
Если заемщик попал в тяжелую ситуацию и не может погасить задолженность, стоит сообщить об этом сотруднику коллекторской компании. Он обсудит варианты дальнейших действий, посоветует, как поступить, или предложит составить индивидуальный график погашения долга.
“Финансовые известия” – приложение к газете “Известия”
http://www.finiz.ru/
Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ) в целях повышения уровня финансовой грамотности населения составила «Рекомендации для заемщика». «К сожалению, многие наши сограждане еще не очень хорошо представляют себе, что такое система кредитования, и какие обязательства они берут на себя, подписывая кредитный договор или даже простую расписку, – говорит президент АРКБ Сергей Рахманин. – Именно поэтому мы занялись составлением наших «Рекомендаций», которые должны стать руководством для тех, кто только собирается оформить кредит или уже стал должником». «Рекомендации» были составлены ведущими экспертами Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса и содержат советы для потенциальных заемщиков банков, тех, кто уже использует различные кредитные продукты, а также должников, которым приходится общаться с сотрудниками банков, занимающимися взысканием задолженности, или представителями коллекторских агентств. В документе объясняется, как подобрать подходящие условия кредитования, на что обратить внимание при подписании кредитного договора, как правильно вести себя должникам при общении с работниками банков и коллекторских компаний, как уменьшить сумму долга, если человек попал в тяжелую ситуацию, и многое другое. Рекомендации для заемщика Если Вы решили взять в долг или оформить кредит…
1. Прежде всего, тщательно все обдумайте. Задайте себе несколько вопросов: 1) «Настолько ли срочно мне нужна эта вещь (услуга)? Не могу ли я отложить реализацию своих планов, и скопить необходимую сумму?» 2) «Как соотносится стоимость вещи (услуги), которую я хочу приобрести с моими доходами? Смогу ли я ежемесячно выплачивать необходимую сумму (или погашать кредит), не причинив тем самым значительный ущерб своему бюджету?» 3) «Достаточно ли хорошо я понимаю, какие обязательства беру на себя, подписывая кредитный договор или оформляя вексель, расписку?»
1. Если Вы решили принципиально не погашать задолженность, то помните, что рано или поздно кредит придется возвращать. Не пытайтесь действовать по логике: «Банк богатый – он стерпит». Вы, подписав договор, взяли на себя определенные обязательства, которые Вам в любом случае придется выполнять. Отсрочивая выплату кредита, Вы сами ухудшаете свое финансовое положение.
1. Не отказывайтесь от своей задолженности. Информация о ней находится в базах данных банка. Если произошла какая-то ошибка, Вы никакого кредита не брали, но Вас просят погасить долг, немедленно сообщите об этом работнику банка, договоритесь о времени, когда Вы подъедете в офис, где Вам покажут все документы, и Вы вместе с сотрудником службы безопасности решите, что предпринять. Возможно, Вы стали жертвой мошенников.
1. Выясните, как зовут сотрудника и в какой компании он работает. Почитайте о ней в Интернете и обратитесь в банк или само коллекторское агентство по телефону, чтобы выяснить, заключен ли между ними какой-либо договор и работает ли там связавшийся с Вами сотрудник. Таким образом Вы убедитесь, что коллектор действительно имеет права требовать уплаты долга.
http://rokf.ru/ |
Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса недавно в целях повышения финансовой грамотности населения составила сборник рекомендаций для заемщиков. Составители документа считают, что благодаря ему граждане смогут правильно подобрать условия кредитования, поймут, на что обратить внимание при выборе банка и составлении кредитного договора, какие обязанности они на себя берут, оформляя кредит, и какие санкции последуют, если заемщик не будет погашать задолженность. Вторая часть рекомендаций посвящена тому, как правильно общаться с сотрудниками банков и коллекторских компаний, позвонившим с просьбой погасить задолженность, как, попав в тяжелую финансовую ситуацию, можно списать часть долга или в индивидуальном порядке изменить сроки его выплаты и т.п. Подробнее рассказать о сборнике «Рекомендаций для заемщика» корреспондент ИА «Клерк.ру» Лев Мишкин попросил Сергея Рахманина, президента Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса.
Сергей, что стало причиной составления «Рекомендаций для заемщика»?
К сожалению, до сих пор не все наши сограждане отчетливо представляют себе, что такое система кредитования, и какие обязательства они берут на себя, подписывая кредитный договор или даже простую расписку, или выступая поручителем. Именно поэтому мы занялись составлением наших «Рекомендаций», которые должны стать руководством для тех, кто только собирается оформить кредит или уже стал должником.
Какие советы вы в своих «Рекомендациях» даете тем, кто только собирается взять кредит?
Во-первых, эти люди должны тщательно обдумать свое решение. Возможно, приобретение той вещи или услуги, которую они собираются купить в кредит, можно отложить на некоторое время, и накопить необходимую сумму денег. Многие наши сограждане сейчас страдают «кредитоманией», покупая в кредит зачастую дорогие и не всегда нужные вещи. Поэтому стоит также подумать о том, насколько вообще нужен приобретаемый товар. Может оказаться, что в нем нет такой острой необходимости, как казалось ранее.
Если вы все-таки решите, что оформление кредита вам необходимо, внимательно изучите предложения нескольких различных банков. Не хватайтесь за первое предложение первого же банка. Особое внимание обратите на эффективную ставку по кредиту (она включает в себя процентную ставку по кредиту, комиссии за досрочное погашение, за открытие и обслуживание счета, страховые платежи и т.п.). Это та окончательная сумма, которую вы будете переплачивать банку помимо стоимости товара.
Выбрав банк с подходящими условиями, заранее попросите ознакомиться с кредитным договором. Внимательно прочитайте его и не стесняйтесь задать сотруднику банка вопрос или обратиться за квалифицированной помощью юриста. Вы должны четко понимать, какие обязательства берете на себя, сколько вам придется платить, и какую ответственность вы несете в случае неисполнения договора (например, задержки платежей).
По каким причинам заемщики чаще всего переходят в разряд должников?
Есть несколько категорий должников. В самую многочисленную входят те, кто попал в тяжелую финансовую ситуацию (потерял работу, заболел сам или кто-то из родственников и т.п.). Такие люди не отказываются от своего долга. Если они сообщат о своих обстоятельствах в банк или коллекторское агентство, которое занимается их долгом, то для них может быть составлен индивидуальный график платежей или сняты штрафы и пени.
Во вторую категорию входят те, кто не рассчитал свои финансовые возможности. Зачастую это совсем еще молодые люди или те, кто не очень хорошо понимает, какие обязательства берет на себя, оформляя кредит. Общаться с ними сложнее, но, в конце концов, коллектору обычно удается объяснить им (или их родителям), что невыплата долга грозит увеличением его суммы за счет различных штрафов и пени, испорченной кредитной историей, а также возможным обращением банка в суд.
Еще одна категория людей, которым звонят коллекторы с требованием погасить задолженность – это поручители по кредитам. Именно на их плечи ложится вся ответственность за невыплату долга человеком, за которого они поручились и который не выполнил своих обязательств. К сожалению, многие не понимают, что, выступая поручителем, тоже берут на себя определенные обязательства. Именно им придется выплачивать долг своего «подопечного», если тот не сможет сам сделать это. Тем, кто собирается стать поручителем по кредиту, следует подумать, достаточно ли хорошо они знают человека, за которого собираются поручиться, понять, сможет ли он погасить свой долг самостоятельно в указанные в договоре сроки. Также эти люди должны четко представлять себе, что, выступая поручителями, они беру на себя практически ту же ответственность, что и сам заемщик.
Значительно реже встречаются откровенные мошенники, которые изначально не собирались погашать кредит. Они используют украденные или поддельные паспорта, подкупают бомжей и алкоголиков, которых «в облагороженном виде» затем приводят в банк. Их жертвам, которым рано или поздно позвонят из банка или коллекторского агентства с требованием погасить задолженность, следует без промедлений сообщить о том, что, например, их документы были украдены (это должно быть подтверждено справкой из милиции), а сами они никакого кредита не брали.
Чем грозит невыплата задолженности по кредиту?
Любой банк никогда не забудет своих нерадивых заемщиков. Уже через несколько дней после просрочки платежа им позвонит сотрудник банка и напомнит о непогашенной задолженности. Если банк не справляется с должниками своими силами, общение с ними могут перепоручить коллекторскому агентству. Хотя работники банков и коллекторских компаний будут общаться с должником предельно вежливо, убеждая его погасить задолженность, ничего приятного в таких звонках нет, и у нерадивого заемщика может сильно испортиться настроение.
Банк может передать сведения о своем должнике в бюро кредитных историй, что в будущем может значительно снизить шансы последнего на получение нового кредита. На самых злостных неплательщиков банк может подать в суд. Это повлечет за собой начало исполнительного производства, в ходе которого служба судебных приставов может запретить должнику выезд за границу, арестовать его автомобиль, квартиру, загородный участок и другое имущество.
Какие наиболее распространенные ошибки совершают должники, которым звонят коллекторы?
Если должник не может погасить свой долг из-за того, что попал в тяжелую финансовую ситуацию, ему следует незамедлительно сообщить об этом коллектору. Тот посоветует обратиться в банк для составления графика индивидуальных платежей. Также коллекторская компания может попытаться договориться с банком о снятии с должника части штрафов и пени.
Многие должники пытаются доказать коллектору, что он не имеет права звонить им, так как они должны они не коллекторскому агентству, а банку. Это весьма распространенное, но совершенно беспочвенное предубеждение. Если неплательщику позвонил сотрудник коллекторской компании, то значит, что банк-кредитор заключил с коллекторским агентством договор на взыскание задолженности или продал ему долги. Убедиться в том, что вам звонит именно коллектор, а не мошенник, довольно легко: в первую очередь, он должен представиться и назвать компанию, в которой работает. Должник имеет полное право позвонить в эту компанию и выяснить, сотрудничает ли она с банком и работает ли в ней позвонивший ему человек.
В другую категорию входят должники, которые начинают грубить коллекторам, повышать на них голос или просто бросают трубку. Этого также не следует делать, так как если неплательщик будет продолжать отказываться от общения и проявлять агрессию, это может послужить основанием для приезда коллекторов к нему домой или на работу либо подачи на него в суд.
Имеет ли коллектор право требовать, чтобы должник погашал свой долг ему?
Существуют два пути сотрудничества банков с коллекторскими агентствами – работа «за процент» по агентскому договору и продажа банком его долгов коллекторской компании. В первом случае коллектор имеет право различными способами (телефонными звонками, SMS-сообщениями, письмами, личными беседами) убеждать неплательщика погасить задолженность. Но выплачивать деньги должник будет тому банку, в котором он брал кредит.
При втором варианте работы банк и коллекторское агентство должны предварительно уведомить заемщика о том, что его долг был продан. Право требования долга полностью переходит к коллекторской компании, и должник будет погашать свой долг, внося деньги на ее счет.
К кому можно обратиться, если заемщик считает, что действия коллекторов неправомерны?
Коллектор не имеет права давить на должника, грубить ему, угрожать физической расправой. Если сотрудник компании, занимающейся возвратом долгов, превысил свои полномочия, то должник имеет право пожаловаться своему кредитору, и тот может пересмотреть условия сотрудничества с коллекторами. Можно обратиться к руководству коллекторской компании, назвав имя сотрудника, который, по мнению должника, применил недопустимые методы работы. Жаловаться также можно в Роспотребнадзор, Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса. В самых крайних случаях можно обращаться и в милицию.
ИА “Клерк.Ру”http://www.klerk.ru/
Бум кредитования в России сопровождается эпидемией невозврата долгов: не желая отдавать банкам деньги, несознательные граждане накликали на свою голову коллекторов — профессиональных сборщиков долгов. В Воронеже их пока нет, но не сомневайтесь — скоро они придут и к нам.
Вам придется расплатиться
Коллекторы — это люди, которые взимают долги с недобросовестных клиентов. Само слово происходит от английского collect, которое, кроме прочего, означает «получать деньги в уплату долга». I’ll have to collect from you («Вам придется расплатиться со мной!»), — говорят англичане. По одной версии услуга появилась в 60-е годы XX века в США; по другой первыми коллекторами были татаро-монгольские сборщики дани.
Помощью коллекторов пока пользуются далеко не все. По данным маркетингового агентства IPSOS, только одно из ста отечественных предприятий готово передать кому-то обязанности по возврату своих денег. Для этого есть две основные причины:
- обратиться к коллекторам — значит, показать другим свою беспомощность;
- у многих образ коллектора до сих пор ассоциируется с рэкетиром образца 90-х годов — крепким парнем в кожанке и с утюгом в руках.
Коллекторы всеми силами стараются разрушить этот криминальный имидж: они зарегистрировали Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ) и Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). А в конце мая этого года приняли Хартию профессиональных коллекторских агентств, в которой, в частности, обещается:
- обеспечивать конфиденциальность информации по исполнению договора с кредитором;
- корректно и уважительно относиться к должникам;
- не беспокоить должника с 23:00 до 6:00;
- не использовать запрещенные законом методы взыскания задолженности, в том числе причиняющие вред жизни или здоровью должника или угрожающие причинением такого вреда.
Вернуть 40 миллиардов
Постоянных потребителей коллекторских услуг можно разделить на 3 основные категории:
Банки
Больше всего коллекторы популярны у банкиров, и это понятно: за последние 2-3 года более трети россиян взяли кредиты в банках. Всего они должны около 3 трлн рублей — 15% активов банковского сектора (эти цифры приводят «Ведомости»). По данным ЦБ на 1 апреля 2008 года просроченные платежи составляют 110,5 млрд рублей — на 90% больше, чем год назад! Устойчивости банковской системы пока ничто не угрожает (уровень невозвратов составляет сейчас 3,4%, а настоящие проблемы начинаются после 10%), но банки, отчаявшись вернуть свои деньги, уже передали коллекторам более 40 млрд рублей просроченных долгов по кредитам частных лиц. Так что, в 50% случаев недобросовестному заемщику будет звонить уже не банкир, а коллектор.
Дмитрий Мохначев, генеральный директор компании «Столичное коллекторское агентство»:
В основном в банках долгами занимается call-центр, который осуществляет дистанционное взыскание: претензионные письма, СМС-сообщения, телефонные переговоры. Этими методами достичь результатов сложно. Судебный и послесудебный этапы сбора долгов тоже малоэффективны. Чтобы добиться решения суда в пользу кредитора, нужно много времени: от подачи заявления до вынесения решения, а потом еще и взыскания через службу судебных приставов. Банкам нужна развитая региональная сеть, нужны выездные бригады в регионах, которые могут реально разыскивать скрывающихся должников, мошенников, не желающих идти на контакт и выплачивать кредиты. Поэтому банки и обращаются в коллекторские агентства.
По статистике Национального агентства финансовых исследований, 15% россиян (то есть, в среднем каждый шестой) не считают преступлением обмануть банк, не вернув ему кредит. В качестве оправдания 60% респондентов заявили, что банки сами обманывают заемщиков, скрывая реальную стоимость кредитов.
Операторы мобильной связи
Три главных сотовых оператора («МТС», «Мегафон» и «Вымпелком») придумали для борьбы с неплательщиками общий «черный список» — систему информационного обмена о платежной дисциплине клиентов. Но высокие технологии помогают не всегда, и к коллекторам обращаться все-таки приходится.
Александр Беляков, специалист по связям с общественностью макрорегиона «Центр» ОАО «МТС»:
В регионах ЦФО (кроме Москвы и Московской области) работа с просроченной задолженностью ведется в двух направлениях: собственными силами сотрудников МТС и с привлечением коллекторских агентств.
Работа с задолженностью начинается сразу, после выставления абоненту счета за услуги связи: производится информирование посредством звонка автоинформатора или CМC-сообщения о необходимости оплаты счета в течение 3-х недель. В случае неоплаты абоненту ограничивается объем услуг — частично или полностью, в зависимости от его кредитной истории за время обслуживания в «МТС» или у других операторов. Эти меры позволяют нам вернуть около 2/3 просроченной задолженности в первые 60 дней с момента ее образования.
Далее сотрудниками отдела кредитного контроля и персональными менеджерами корпоративных и VIP-клиентов проводятся коллекторские мероприятия. В случае неуплаты долга в течение 180 дней задолженность передается на взыскание в судебном порядке. Дела в суде инициируют и ведут сотрудники юридического департамента «МТС» при взаимодействии со службами судебных приставов. Кроме того, в 2008 году начато сотрудничество с двумя коллекторскими агентствами: «Национальное бюро долговых обязательств» и «Morgan & Staut».
По оценкам самих операторов «большой тройки» каждый год клиенты недоплачивают им порядка 20-22 млн долларов.
Прочие организации
Коллекторы пытаются проникнуть и на «соседние территории». Так, в 2007 году агентство «Центр ЮСБ» предлагало Пенсионному фонду России сотрудничество — компания хотела заставить нерадивых работодателей уплатить долги по пенсионным отчислениям. А агентство «Секвойя Кредит Консолидэйшн» готово работать с долгами по ЖХК.
По словам директора Департамента ЖКХ Министерства регионального развития России Ремира Мукумова, общая сумма долгов за жилищно-коммунальные услуги в России сейчас перевалила за 300 млрд. рублей (из них примерно 108 млрд. — долги населения). Так что интерес коллекторов к этой сфере вполне оправдан.
Берешь чужие и насовсем
Коллекторы тоже делят своих клиентов на категории. Вот 4 основные группы должников:
- Неорганизованные — они могут расплатиться, но им все недосуг этим заняться;
- Должники поневоле — те, кто внезапно оказался в критической ситуации, связанной с болезнями, смертями, пожарами, кражами и т.п.;
- Мошенники — они изначально не собирались возвращать деньги;
- Несогласные — те, кто не хотят выплачивать завышенные, по их мнению, проценты, штрафы, пени и т.п.
Цель у коллектора одна — убедить должника вернуть деньги. А методы — самые разные: телефонные звонки, визиты домой, информирование о наличии долга родственников заемщика, его соседей, работодателей или даже деловых партеров и прочие психологические способы давления.
Иногда приходится идти на хитрости: к примеру, чтобы добиться встречи с одним злостным должником, коллектор из агентства «Центр ЮСБ» нашел его страничку на «Одноклассниках», открыл там же аккаунт на имя выдуманной красавицы Алены и от ее имени завел переписку с клиентом. А потом пригласил его на свидание.
Дмитрий Мохначев:
В нашем агентстве работает более 200 человек разных профессий, включая представителей в регионах. Действия по обзвону должников лучше всего удаются девушкам с педагогическим или психологическим образованием. В отделы досудебной и судебной работы берут юристов, их задача — объяснить заемщику его права и обязанности. Сотрудниками групп выезда становятся бывшие работники правоохранительных органов, так как они имеют опыт оперативно-следственной деятельности.
Коллекторы начинают с официального письменного уведомления заемщика о том, что урегулирование его взаимоотношений с банком-кредитором теперь возложено на них. Содержание такого уведомления почти всегда однотипно: информация о переуступке прав требований, перечень возможных законных мер в отношении неплательщика, пункты ГК, УК РФ, предусматривающие ответственность за ненадлежащее исполнение кредитного договора и прочее. После вручения неплательщику документа коллектор дает ему некоторое время, а затем пытается дозвониться по телефону. Если заемщик и после этого не выплачивает долг, сотрудник агентства назначает встречу.
Как сообщает «Коммерсантъ», стоимость услуг коллекторов за последний год снизилась почти на треть. Раньше сборщики дани взыскивали 35-40% от стоимости кредитного портфеля, то сейчас готовы работать и за 25%. Руководители крупных коллекторских агентств обвиняют в демпинге конкурентов — новых игроков, которые, осознав прибыльность этого бизнеса, обваливают рынок.
Здесь также нужно отметить еще одну характерную тенденцию: если раньше основной услугой коллекторского агентства было взыскание долгов по агентской схеме (за проценты), то сейчас банки просто продают коллекторам долги своих клиентов — согласно пословице про синицу в руках и журавля в небе.
Реплика от редакции:А тем временем на рынке потребительского кредитования уже появился новый «тренд» — антиколлекторы. В отличие от коллекторов они не собирают долги, а помогают должникам минимизировать штрафы за просроченные кредиты. По сути это юристы, защищающие интересы заемщика перед банком или тем же коллекторским агентством.
Нам удалось найти в Интернете два сайта антиколлекторских компаний, но информация о них оказалась крайне скудной — в одном случае только e-mail, в другом — еще телефон и адрес офиса. Ни имен, ни названий. И почему они такие стеснительные?
http://vrn.best-city.ru/
Чтобы найти новых друзей и старых знакомых в Интернете, люди оставляют о себе массу информации, забывая о том, что ею может воспользоваться кто угодно — и будущие кредиторы, и те, кто взыскивает долги. Чрезмерно открытые пользователи глобальной Сети повышают свои шансы не получить ссуду, а придя на свидание с красивой девушкой, встретить коллектора.
Интернет в последнее время стал для весомого числа россиян чуть ли не единственным источником информации. В глобальной Сети можно найти не только интересующие сведения, но и друзей, одноклассников, новых знакомых. Идея общения через Интернет захватила многих: люди с энтузиазмом бросились создавать собственные блоги, регистрироваться на форумах, сайтах знакомств и в социальных сетях.
Описанные ресурсы Интернета интересны и удобны для общения, поиска информации да и просто приятного времяпрепровождения. Из-за этого люди в глобальной Сети теряют бдительность и перестают беспокоиться о том, кто и как может воспользоваться данными, которые они оставляют при регистрации на том или ином портале. А ведь с обратной стороны экрана монитора за нами наблюдают, и очень внимательно. Причем не только мошенники, о чем уже не раз говорилось в СМИ, но и вполне солидные люди, в том числе из финансовой сферы. Например, Интернетом для получения информации активно пользуются служащие банков и коллекторы.
Пробить заемщика
Большинство банков ищет в Сети информацию о своих потенциальных и имеющихся клиентах. Причем банкиры интересуются данными не только частных лиц, но и компаний. Так, заместитель председателя правления Русского ипотечного банка Алексей Успенский признался, что его кредитная организация использует Интернет для проверки сведений о предприятии—работодателе заемщика. С теми же целями в глобальную Сеть заглядывают и служащие Городского ипотечного банка. Заместитель председателя правления этой кредитной организации Игорь Жигунов рассказал, что в процессе работы с клиентской заявкой проверяется достоверность и адекватность предоставленной информации. Поэтому участниками рынка могут быть использованы любые доступные законные каналы, которые позволят, в том числе из альтернативных источников, проверить данные, получить дополнительный контакт. Использование открытых ресурсов, в частности Интернета, абсолютно нормальный вариант в работе участников рынка и порой вполне действенный, когда удается получить дополнительно вполне полезную информацию или найти вдруг затерявшегося контрагента, считает Игорь Жигунов.
Может показаться, что банкиры в поте лица ищут в Интернете какие-то данные и тратят огромные деньги на приобретение информации на платных ресурсах. Это не совсем так. «Как ни странно, но наиболее актуальная информация находится «на поверхности», например данные корпоративных сайтов, — рассказывает директор департамента безопасности РосЕвроБанка Андрей Грузинский. — Распространены случаи, когда недобросовестные заемщики или даже обычные мошенники говорят, что их компания работает с солидной известной фирмой. Однако, посмотрев список партнеров на сайте этой организации (крупные компании такие списки, как правило, публикуют), можно выяснить, что фирма—претендент на крупный кредит не работает с анонсированной солидной компанией». Дальше уточнить и перепроверить спорную информацию уже не сложно, считает Андрей Грузинский. Есть и другие, не менее простые в реализации приемы поиска данных через Интернет. «Воспользовавшись доступными всем поисковыми системами, такими как, например, Рамблер или Яндекс, можно получить информацию о потенциальном заемщике, в том числе и ту, которая им скрывается», — делится опытом Андрей Грузинский.
Тем не менее при всем удобстве использования банкиры не считают Интернет основным источником информации. «Открытые сетевые ресурсы рассматриваются нами лишь как дополнительный источник информации, — рассказывает заместитель председателя правления банка «Стройкредит» Юрий Мелякин. — Это связано в первую очередь с тем, что в Интернете зачастую можно столкнуться с неполными, а иногда и с неверными данными». Поэтому банк «Стройкредит» при проверке сведений о потенциальных клиентах в первую очередь получает информацию из бюро кредитных историй, системы «СПАРК» и других специализированных баз данных. Одновременно используется потенциал сотрудников структурных подразделений, добавляет Юрий Мелякин.
Еще одна причина, по которой банкир может начать «шарить» в поисках информации в Интернете, — это необходимость получить данные о будущем сотруднике. «Конечно, человек сам расскажет о себе, но о большинстве кандидатов можно получить дополнительную информацию из Интернета», — рассказывает заместитель генерального директора по развитию УРСА Банка Юрий Вавилов.
Достать должника
В искусстве слежения за пользователями по «ту сторону Сети» от банкиров не отстают их партнеры по бизнесу — коллекторы. «Насколько трудно представить современную жизнь без сетевых технологий, настолько же невозможно без использования Интернета вести успешную деятельность в любой сфере, — уверен директор компании «Ю.К.К.А.» Владислав Сернов. — Для коллекторов глобальная Сеть — это и источник информации, и средство общения, и инструмент поиска».
Набор методов, которые коллекторы применяют в Интернете, поражает разнообразием. «Некоторые в своей работе используют социальные сети и сайты знакомств для поиска и выхода на контакт с должником, — рассказывает член правления Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса, заместитель генерального директора коллекторской компании «РусБизнесАктив» Андрей Сорокин. — Также Интернет применяется при взыскании задолженности с юридических лиц». Коллектор может разместить пресс-релизы, содержащие информацию о компании-должнике, на сайтах небольших информационных агентств. Таким образом взыскатель, когда исчерпаны другие средства воздействия на должника, пытается создать некую угрозу имиджу компании-неплательщика.
Иногда много полезной информации о компании-должнике можно узнать на форумах, где есть возможность получить сведения о том, работает ли она сейчас, чем занимается, а также найти других пострадавших от ее действий, например обманутых клиентов и вкладчиков, бывших партнеров и сотрудников, отмечает Андрей Сорокин. Эти люди могут предоставить более подробную информацию о компании-неплательщике, к примеру личные электронные адреса и телефоны руководителей этой организации, а также раскрыть секреты бизнеса должника и рассказать о том, как возникла долговая ситуация.
Коллекторское агентство «Центр ЮСБ» тоже активно использует при поиске должников Интернет. «Это вызвано тем, что помимо взысканий задолженностей перед банками с физических лиц в работе у нашей компании находится большой объем корпоративных долгов, — рассказывает председатель совета директоров коллекторского агентства «Центр ЮСБ» Александр Федоров. — Поэтому в рамках процедур бизнес-коллекторства мы собираем информацию из различных источников». Кроме того, «Центр ЮСБ» использует Интернет для информирования бизнес-сообщества о существовании задолженности. За счет этих мер агентство осуществило ряд успешных взысканий, например с ритейлеров «АЛПИ» и «БананаМама», рассказывает Александр Федоров.
Справедливости ради стоит отметить, что не все коллекторы в восторге от возможностей, которые им предоставляет глобальная Сеть. Эксперты уверены: считать Интернет основным инструментом работы с просроченными долгами нельзя. «Эффективность и целесообразность использования Интернета в качестве инструмента для поиска должников зависит от того, с каким объемом долгов работает агентство, а также от размера самой компании, — объясняет генеральный директор коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елена Докучаева. — Принципиально важно понимать, что крупные коллекторские агентства работают одновременно с миллионами должников по всей стране. Отслеживать их всех через Интернет и общаться с ними таким образом нереально и очень затратно по времени».
Скрываться рано
Наибольший резонанс и возмущение пользователей Рунета вызывает эксплуатация коллекторами и банками социальных сетей в Интернете. Коллекторы же и банкиры открыто признаются в том, что применяют эти ресурсы в работе и не видят в этом ничего аморального или противозаконного. «С точки зрения законности и этики препятствий для просмотра таких данных я не вижу, поскольку каждый пользователь социальных сетей имеет возможность самостоятельно контролировать объем и содержание информации о себе», — уверен начальник коммерческого отдела банка «БФА» Федор Зобнев. «Человек, размещающий информацию о себе в открытом доступе, априори согласен с тем, что она не является конфиденциальной, — объясняет Андрей Грузинский. — Тем более что вряд ли кто напишет о себе плохо».
Недовольство пользователей не имеет под собой оснований, считают эксперты. Ведь далеко не все финансовые структуры и не всегда в поисках информации «лезут» именно в социальные сети. «В большинстве коммерческих организаций, в том числе в банках, доступ сотрудников к подобным сетям блокируется. Поэтому в рабочее время использование их для большинства служащих закрыто, — рассказывает Федор Зобнев. — А представить, что по вечерам дома кредитный работник будет с помощью, к примеру, того же Vkontakte.ru проверять своих клиентов, мне сложно».
А вот Абсолют Банк не проверяет информацию о потенциальных клиентах через социальные сети потому, что данные, размещенные на этих порталах, не всегда объективны. «Пользователь иногда указывает ложную информацию, — подтверждает директор по развитию проекта «Веборама» Артур Шимунов. — К тому же в некоторых социальных сетях есть анкеты-двойники. Понять, какая из них настоящая, будет сложно». Более того, социальные сети, как правило, не содержат сведения, представляющие интерес для банка, уверена заместитель директора департамента розничных банковских продуктов Абсолют Банка Наталия Хахалина. «Что касается социальных сетей, то эффективность их использования для проверки информации о заемщиках или партнерах невелика, поскольку на личных страницах представлен минимум информации, — соглашается Андрей Грузинский. — Разве что можно сличить фотографии, чтобы уточнить, является ли человек, обратившийся в банк, тем, кем он представляется». Хотя эксперт признался, что к проверке через социальные сети его банк все-таки прибегает, но лишь в крайне редких случаях.
Что касается коллекторов, то и среди них нашлись те, кто считает эффективность использования социальных сетей в работе весьма сомнительной. «Информация, размещаемая в подобных сетях, зачастую недостоверна и должна использоваться очень осторожно, — уверяет Владислав Сернов. — Поиск должника в социальной сети возможен, но малоэффективен и может применяться, скорее, как вспомогательное средство».
Слухи, будто бы все коллекторские агентства используют социальные сети для поиска неплательщиков по кредитам, сильно преувеличены, — подтверждает Елена Докучаева. — Связано это в первую очередь с огромной популярностью социальных сетей, а также с нехваткой информации о самом процессе работы компаний по возврату долгов». Когда банк или иной кредитор направляет коллектору задолженность в работу, он передает и контактную информацию, которая была указана заемщиком в договоре при оформлении кредита. Если эти данные верны, коллектор осуществляет взыскание, если нет — начинает процесс поиска.
«При этом нужно понимать, что если заемщик еще на этапе оформления сделки указал ложную информацию, иными словами, обманул кредитора, — отмечает Елена Докучаева, — то вероятность того, что должник где-либо в открытых источниках укажет свои верные контактные данные, ничтожно мала. Это подтверждает и наш опыт». Скорее всего, должник будет намеренно скрывать все свои контакты и точно не предоставит их неожиданно появившемуся в Интернете однокласснику, которого не может даже вспомнить. При этом большое число должников, по которым нет контактов, находятся в регионах России. Часто заемщики живут в небольших населенных пунктах, где Интернет доступен далеко не каждому или отсутствует вообще, сетует Елена Докучаева. В таких случаях использование социальных сетей невозможно в принципе.
Ловля на прекрасную незнакомку
Но все же в некоторых случаях применение социальных сетей позволяет коллекторам весьма эффективно добиваться своих целей. По мнению Андрея Сорокина, поиск контакта через социальные сети может быть полезен, если нет других возможностей связаться с неплательщиком, а сумма его долга составляет не менее 30—50 тыс. рублей. Ведь ни один коллектор не будет тратить время на «скитания» по социальным сайтам в поисках должника, который задолжал, скажем, полторы тысячи рублей, уверяет Андрей Сорокин. При этом работа через социальные сети — это эффективный способ найти скрывающегося от контактов с коллекторским агентством должника в возрасте от 18 до 39 лет, занимающего активную жизненную позицию, который понял, что от него хотят, и сменил телефон, отмечает Александр Федоров.
Развитие социальных сетей и рост их популярности постепенно делает эти ресурсы все более интересными для коллекторов. Всего несколько месяцев назад на тех же Odnoklassniki.ru практически невозможно было вычислить должника среди сотен людей с похожими именами и фамилиями, но теперь поиск ведется по нескольким критериям: и по месту жительства, и по возрасту, и по фотографии. «Все это значительно расширяет возможности коллектора, который по тем или иным причинам не может выйти на контакт с должником, когда тот не подходит к телефону, отказывается разговаривать или у него изменился телефонный номер, нет адресов и других данных, — считает Андрей Сорокин. — Благодаря подобным сайтам можно попытаться написать сообщение должнику от своего имени или от имени выдуманной прекрасной незнакомки. В первом случае коллектор просто лишний раз напоминает неплательщику о долге и просит связаться с ним, во втором — пытается добиться встречи».
Артур Шимунов («Веборама») рассказал об известных ему случаях ловли должников «на живца». Представитель коллекторской компании регистрируется под видом красивой девушки, размещает фото, а затем выходит на контакт с должником. Далее следует флирт и назначается свидание. После такого отвертеться от встречи с коллектором у должника уже не получается.
Прикидываясь пылкими красавицами, коллекторы не мучаются угрызениями совести. «Возможный обман, который использует коллектор, притворяясь, допустим, прекрасной девушкой, оправдан тем, что иначе связаться с должником он не может», — считает Андрей Сорокин. Более того, коллекторы считают, что воздействие через социальные сети, наоборот, благотворно влияет на должников, «тонизируя» их. «Этот механизм действует аналогично закрытию выезда за границу, — отмечает заместитель генерального директора коллекторского агентства «АКМ» Александр Щербаков. — Часть должников не знают даже о том, что для такого закрытия необходимо решение суда, но многих подобная возможность пугает, и заемщики платят». Что касается социальных сетей, то здесь на должников отрезвляюще действует угроза дискредитации в глазах знакомых, друзей и сослуживцев, отмечает эксперт.
К слову, большинство коллекторов не «звери» и ко всем подряд такие интернет-репрессии не применяют. «Подобные действия осуществляются только в отношении одной группы должников — тех, кто отказался от сотрудничества с коллекторами, выкинул старую SIM-карту от мобильного телефона и завел новую, — рассказывает Александр Федоров. — Эффективность поиска составляет более 80%. Почти 85% найденных в итоге погашают свои долги».
С разрешения суда
Похоже, работая через социальные сети, банки и коллекторы не выходят за рамки морали. А не нарушают ли они закон? Владислав Сернов считает, что законность использования общедоступных социальных сетей для коллекторской деятельности не подвергается сомнению. Ведь любой пользователь самостоятельно размещает в них информацию именно для открытого доступа. Таким образом, коллекторы получают из социальных сетей именно те сведения, которые должник сам посчитал нужным придать огласке. «Кто угодно, в том числе ведущие коллекторский и банковский бизнес, вправе пользоваться информацией, находящейся в открытом доступе, в том числе в социальных сетях в Интернете, таких как, например, Odnoklassniki.ru, Мой Мир@Mail.Ru, Vkontakte.ru, MoiKrug.ru, и в других подобных порталах», — подтверждает юрист компании Roche & Duffay Юлия Осипова.
Однако здесь есть один важный нюанс. «Проверяющие имеют полное право использовать информацию из социальных сетей, только если она находится в общем доступе, — рассказывает Артур Шимунов. — Все остальное, к примеру пароли и e-mail, должно быть закрыто. Хотя это уже вопрос безопасности самих социальных сетей и позиции их владельцев».
Тем не менее большинство социальных сетей ревностно охраняет данные своих пользователей. «Они запрещают сбор персональных данных с целью их последующей обработки. То есть совершения действий с персональными данными, включая их сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, в том числе передачу, обезличивание, блокирование и уничтожение, — рассказывает директор департамента розничного кредитования Газэнергопромбанка Павел Ильин. — Также правилами, например, портала Odnoklassniki.ru запрещено использовать данные для целей поиска и подбора персонала, размещения резюме и поиска должников».
Владельцы социальных сетей тоже отрицают, что предоставляют информацию финансовым организациям. «Лично у меня, как и у большинства сотрудников, доступа к базе данных нет, — уверяет создатель Odnoklassniki.ru Альберт Попков. — На контакт идем лишь со следственными органами, и только если к нам приходят с судебным решением. Каждый раз юристы дают заключение. Даже я не получу какую-либо информацию без их визы».
Федеральный закон «О персональных данных» считает персональными данными любую информацию, относящуюся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных), в том числе его фамилию, имя, отчество, год, месяц, дату и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессию, доходы, другую информацию, поясняет Юлия Осипова. Закрытая информация не должна предоставляться без разрешения субъекта. Поэтому при регистрации, например, в социальных сетях следует обратить внимание на соглашение портала. Там может быть предусмотрен пункт об автоматическом согласии пользователя на предоставление информации, предостерегает Юлия Осипова.
А вот партнер Московской коллегии адвокатов «ФБК-Право» Александр Сотов отметил еще одну важную особенность законодательства: «Все дело в том, что понимать под термином «использование». Если речь идет просто о том, чтобы, зарегистрировавшись на сайте, притвориться старой школьной подругой и вызвать на встречу скрывающегося дол-жника, — тут ничего противозаконного нет. А вот вскрытие информационной базы самого портала законом не одобряется».
Субъекты, которые собирают и хранят персональные данные, называются операторами. Одна из их первостепенных обязанностей — обеспечение конфиденциальности персональных данных, за исключением общедоступных, то есть тех, которые само лицо открыло для неограниченного доступа, объясняет Александр Сотов. В остальных случаях, согласно статье 9 закона «О персональных данных», оператор может предоставить сведения о человеке только с его согласия. «Если коллекторское агентство или банк сможет обойти этот запрет, то информация будет считаться полученной с нарушением закона, и возможность ее использования в качестве доказательства поставят под сомнение», — заключает Александр Сотов. Поэтому, по идее, законным может быть получение информации лишь специально уполномоченным лицом, например следователем или судебным приставом, имеющим на руках решение суда.
НАТАЛЬЯ ЛОГВИНОВА
Еженедельный журнал “Профиль” №24(579)
Как признают сами банкиры, от общего числа задерживающих выплаты по кредиту едва ли наберется 10% откровенно недобросовестных должников. Как правило, забыть о своих обязательствах перед банком заемщика заставляют внезапно изменившиеся жизненные условия – потеря работы, тяжелое заболевание. Или забывчивость.
Кризис может обострить проблему невозвратов кредитов
Кстати, на забывчивых клиентах кредитные организации неплохо зарабатывают. Штрафы и пени, даже за незначительную задержку, составляют 0,1-2% за каждый день просрочки на оставшуюся сумму платежа. Для забывчивого заемщика, имеющего задолженность перед банком 1000 долл., внесение платежа на неделю позже оговоренного срока может стоить 7-140 долл. Мелкая неприятность для одного заемщика банку приносит солидную часть кредитных доходов.
Впрочем, со временем задержка выплат по кредиту становится головной болью и для банковских работников. Происходит это после очередной невыплаты второго платежа, когда займ переходит в категорию проблемных. Согласно требованию регулятора – Центрального банка РФ, после официального признания долга проблемным банк обязан из своей прибыли создать резерв на своих счетах в размере 100% от суммы невыплаченного долга. Таким образом банк должен решать проблемы с должником за счет собственной прибыли. При значительном росте проблемных кредитов такой резерв становится большим отягощением для самого банка, а финансовые показатели банка резко ухудшаются.
Работу с проблемными заемщиками на начальном этапе, в период первой-второй задержки платежей, проводят сотрудники кредитного отдела. Как правило, общение с ними ограничивается напоминанием клиенту его обязанностей по оплате кредита.
Впрочем, никто не обязан бегать за клиентом и просить его вернуть кредит. Отношения кредитной организации с заемщиком, права сторон, в полной мере описаны в кредитном договоре. Поэтому “не знал”, “забыл”, “не предупреждали” – плохие аргументы в отстаивании собственной позиции. Это, кстати касается и излюбленного трюка некоторых банков, которые присылают своим “самым дорогим клиентам” кредитные карты. Письменного договора при этом стороны не заключают, однако в действие вступает так называемый договор оферты – банк делает потенциальному заемщику предложение (воспользоваться кредитом по карте), физлицо это предложение (акцепт, ст. 438 ГК РФ) принимает.
При этом условия договора могут быть описаны в приложении к кредитной карте, которое присылается по почте вместе с картой. Моментом заключения сделки является активация кредитной карты – как правило, для этого достаточно выполнить ряд несложных действий, позвонив по указанному в приложении телефону. Мудрёное приложение, как правило, никто внимательно не читает, в результате, такой карточный кредит “влетает в копеечку”, так как в процессе выплат заемщик узнает, что должен гораздо больше, чем предполагал, активируя карту. “Обманутые” в своих ожиданиях заемщики, кстати, составляют немалую долю плохих заемщиков.
Немало банков никак не проявляют себя в период первичных невыплат по кредиту. “Не звонят, не пишут, авось забыли”, – надеются наивные должники. Происходит это по разным причинам: где-то на работу с проблемными заемщиками не выделен персонал, у кого-то – это бизнес, поставленный на поток: чем дольше клиент не платит, тем больше будет сумма долга, которую потом можно будет “выбить”.
А вот после второй невыплаты в действие вступают уже специалисты небанковской специализации. Заемщик может по-прежнему считать, что о нем в банке забыли, однако на самом деле процесс возврата долгов только начинает действовать.
На этом этапе с должниками работают сотрудники того же банка, правда уже из службы безопасности. Большинство проблемных кредитов гасится до момента объявления дефолта, то есть спустя 2-4 месяца после первой задержки. Большинство людей боятся последствий для собственной репутации. И не зря. Ведь с некоторых пор на каждого россиянина, когда-либо бравшего кредит в банках, заведена кредитная история. Факт невыплаты займа навсегда останется в этом документе, а впоследствии может стать причиной отказа в кредите.
В любом случае сотрудники по возврату долгов рассказывают проблемным заемщикам о неприятностях, которые могут на них обрушится в случае невыполнения обязательств. Правда, не доводит дела до суда соглашаются не все. Тогда тон общения с должником кардинально меняется. Письма с предупреждениями, телефонные звонки и личный визит представителей силовых подразделений банка к соседям, родственникам и на работу – краткий список мер воздействия. Психологическое давление в большинстве случаев срабатывает.
Выбивание долгов на стороне
Сейчас бизнес по выбиванию долгов банкам выгодно отдавать на сторону – так называемым коллекторским агентствам. В ряде случаев эти специализированные компании выкупают пакет долгов, чтобы в дальнейшем с ним работать. Долг заемщика при этом переходит новому кредитору. А банк списывает долги с баланса, тем самым улучшая свой имидж, и высвобождая резервы. Но даже если коллектор работает на аутсорсинге (оказывает единовременную услугу по каждому случаю), для банка вероятность возврата денег многократно вырастает. При этом не надо содержать внушительный штат службы безопасности.
По закону банк имеет право передать долги на сторону, а коллекторское агентство – требовать возврата этих долгов. Если неплательщику позвонил сотрудник коллекторской компании, то значит, что банк-кредитор заключил с коллекторским агентством договор на взыскание задолженности или продал ему долги. Убедиться в том, что вам звонит именно коллектор, а не мошенник, довольно легко: в первую очередь, он должен представиться и назвать компанию, в которой работает. Должник имеет полное право позвонить в эту компанию и выяснить, сотрудничает ли она с банком и работает ли в ней позвонивший ему человек.
Работа коллекторского агентства строится по схожей с приведенной выше схемой. Сначала коллекторы по телефону объясняют должнику почему ему следует вернуть кредит. И если главная задача банка состоит в том, чтобы как можно скорее избавиться от балласта плохих долгов, то цель коллекторского агентства – получение прибыли. Поэтому в работе с неплатящим заемщиком он пойдет до конца. Спектр применяемых ими действий более широк, чем у банковского работника. Испортить жизнь заядлому должнику они могут по полной программе.
Стандартный алгоритм работы коллекторского агентства состоит в следующем:
1. Предварительная работа колл-центра: СМС информирование и обзвон должников.
2. Рассылка писем – уведомлений тем должникам, которые не откликнулись на телефонные звонки.
3. Выезд по адресу и личное информирование должника
4. Поиск должников, сбор дополнительной информации о должнике
5. Подача заявления в суд.
В любом случае действовать коллекторы обязаны в рамках правового поля. Коллектор не имеет права давить на должника, грубить ему, угрожать физической расправой. Если сотрудник компании, занимающейся возвратом долгов, превысил свои полномочия, то должник имеет право пожаловаться своему кредитору, и тот может пересмотреть условия сотрудничества с коллекторами (но только в случае, если долг находится на балансе банка). Можно обратиться к руководству коллекторской компании, назвав имя сотрудника, который, по мнению должника, применил недопустимые методы работы. Жаловаться также можно в Роспотребнадзор, Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса. В крайних случаях надо обращаться в милицию.
Имущество заберут силой
Финальной стадией в процессе возврата долгов является обращение кредитора в суд, где он может потребовать продажу залога, если такой имеется. По решению суда квартиру или машину, заложенную в банке, реализуют с аукциона. Однако заемщику такое развитие событий не выгодно. По согласованию сторон, если у заемщика возникают проблемы с деньгами, он может самостоятельно реализовать имущество по рыночным ценам. А вот насколько справедливой будет цена на аукционе – большой вопрос, поэтому в в интересах заемщика, взявшего кредит под залог, до суда дело не доводить.
Другое дело – потребительские экспресс-кредиты, которые не предполагают залога. В этом случае суд вынесет решение об аресте счетов и имущества гражданина на сумму, достаточную для погашения долга. Все эти действия имеет право осуществлять судебные приставы. В их арсенале: арест имущества для дальнейшей продажи, наложение штрафа и удержание до 50% заработной платы.
Судебный пристав с понятыми имеет право прийти домой и на работу. По закону “Об исполнительном производстве” приставы, имея на руках судебное решение об аресте имущества, обязательно изымают обнаруженные при описи денежные средства в любой валюте, драгоценные металлы (включая их лом) и камни, ювелирные изделия. Приставы опишут все имущество, которое найдут в помещении, даже если оно не принадлежит должнику. Чтобы изъять из описи не принадлежащее должнику имущества, его родственникам, например, придется подавать в суд.
Впрочем, существует перечень имущества, которое по действующему законодательству нельзя конфисковать за долги:
- жилье, если для должника оно является единственным;
- земельные участки, использование которых не связано с предпринимательской деятельностью;
- предметы обычной домашней обстановки и обихода, вещи индивидуального пользования (одежда, обувь и прочее), за исключением драгоценностей и других предметов роскоши;
- имущество, необходимое для профессиональных занятий должника;
- домашний скот, птица, пчелы; хозяйственные строения и корма для их содержания;
- продукты питания; топливо, необходимое семье должника для приготовления своей ежедневной пищи и отопления;
- средства транспорта и другое необходимое гражданину в связи с его инвалидностью имущество;
- призы, государственные награды, почетные и памятные знаки, которыми награжден должник.
Практические советы
Оставим за рамками статьи честность и справедливость действий банка или коллекторского агентства по выбиванию долгов. Куда важнее пустых рассуждений последствия невыплаты кредита. Испорченная кредитная история и высокая вероятность отказа в кредите в дальнейшем – только цветочки. Недавно принятые поправки разрешают судебным приставам не выпускать должника за пределы Российской Федерации. Федеральная служба судебных приставов намерена закрепить в законе и другие ограничения. К особо злостным должникам будут применяться следующие меры воздействия: лишение водительских прав, списывание средств со счета мобильного телефона, изъятие имущества у третьих лиц, на которых должник мог переписать свое имущество, осознавая, что ему грозит встреча с судебным приставом.
Если должник не может погасить свой долг из-за того, что попал в тяжелую финансовую ситуацию, ему следует незамедлительно сообщить об этом банку или коллектору. Прятаться от кредитора не выгодно самому заемщику, так как у банка уже через месяц просрочки по весьма распространенным условиям кредитного договора появляется право досрочного истребования ссуды. То есть банк вправе потребовать погасить всю сумму долга немедленно.
Если погашение кредита в интересах банка, он составит график индивидуальных платежей, предоставит отсрочку. В особых случаях можно говорить о снятии с должника части штрафов и пени. Но даже в суде должник может требовать от кредитора мирового соглашения на приемлемых для него условиях, ссылаясь на трудные жизненные обстоятельства.
Продажа имеющегося залога также может быть выходом из непростой ситуации. Реализацией имущества с согласия банка может заниматься сам заемщик. Если ему удастся продать залог выгодно, то больших потерь при расторжении кредитного договора он не понесет. Ведь в таком случае все ранее выплаченные по кредиту деньги возвратятся к нему почти в полном объеме (за исключением ссудных процентов). Одобрение банка в сделке купли-продажи необходимо лишь для того, чтобы залог не продавался по заниженной цене.
Еще один способ решить проблему – перекредитоваться в другом банке на более выгодных условиях. Иными словами, погасить старый кредит за счет нового, выданного под более низкие проценты. Такая процедура называется рефинансирование ссуды.
Однако все эти советы подходят тем заемщикам, с которыми банки ведут честную игру. Но случается и так, что кредитные организации намеренно доводят дело до критической точки, стараясь увеличить сумму долга и толком не объясняя своему заемщику чем ему грозит дальнейшее затягивание с выплатами. В результате, долг становится по-настоящему не подъемным, а впереди маячит судебное разбирательство с неблагоприятным исходом – конфискацией имущества. В этом случае моно обратиться к антиколлектору.
Антиколлекторы – это юристы, специализация которых состоит в защите интересов заемщиков перед банком или коллекторским агентством. Они помогают заемщикам минимизировать штрафы за просроченные кредиты, снизить претензии банка к должнику. Например, антиколлекторы могут воспользоваться статьей 333 Гражданского кодекса – “Уменьшение неустойки”. Помогут антиколлекторы и добиться в суде благоприятного для заемщика исхода дела.
У многих из нас случаются черные полосы в жизни, и невыплаченный кредит может стать отягощающим дополнением к уже имеющимся проблемам. Лучше не доводить дело до суда, вовремя погасив все долги и впредь ответственно относиться как к ознакомлению с условиями кредитного договора, так и к собственным финансовым обязательствам.
МАРИНА ЦВЕТОВА
Личные деньгиhttp://www.personalmoney.ru/
Привлечение коллекторов к процедуре взыскания долгов стало обычной практикой для кредитных организаций. В период кризиса такая услуга особенно востребована. Но, к сожалению, одновременно с профессиональными коллекторскими агентствами появляются и мошенники, которые, используя конфиденциальную информацию о заемщиках, пытаются некорректными методами получить деньги. Как отличить настоящих коллекторов от мнимых?
По мере развития в России системы кредитования расширяется и инфраструктура этого рынка, определенное место в котором занимает коллекторский бизнес. Пока еще он мало знаком россиянам, хотя на Западе существует давно. Ассоциация коллекторских агентств Великобритании, например, отметила уже 100-летний юбилей, но наиболее активно бизнес развивался во второй половине XX в. За несколько десятилетий агентства выработали жесткие правила, которые позволяют в рамках закона осуществлять взыскание с должников средств в пользу кредитных организаций. Некоторые крупные банки имеют таких специалистов даже в штате, что позволяет решать проблемы задолженности самостоятельно и оперативно.
Что было и что есть
«Коллекторские агентства в России появились в 2004 г. в ответ на процессы, аналогичные тем, что происходили на Западе десятки лет назад», — поясняет заместитель генерального директора коллекторского агентства «АКМ» Александр Щербаков.
Прежде всего в США, а затем и в европейских странах население активно приучали жить в кредит. Граждане охотно брали займы, и объемы кредитования увеличивались в разы. Но вместе с ростом числа выданных кредитов росло и количество просроченных задолженностей. Особенно ярко это проявилось в середине 70-х годов прошлого века. Для работы с должниками банки создавали внутренние подразделения, которые собирали долги (от англ. collection — «сбор»). Затем им на смену пришли специализированные коллекторские агентства.
В России раньше все проблемы должников решались либо на уровне банка, либо в суде. Коллекторы предложили еще один эффективный способ борьбы с неплатежами. Хотя надо отметить, что перенимать опыт зарубежных коллег отечественным специалистам пришлось с оглядкой. По словам А. Щербакова, условия, в которых работают иностранные партнеры и российские специалисты, существенно отличаются. Прежде всего, отсутствует законодательное регулирование вопросов проблемной задолженности, не отработаны процедурные моменты. В качестве примера можно привести тот факт, что большинство западных агентств считают свою работу завершенной в момент вынесения судом решения о взыскании с должника денежных средств. Но применительно к России это зачастую только начало пути.
Весьма специфическим до недавнего времени был у нас и подбор сотрудников в коллекторские агентства: как правило, предпочтение отдавали бывшим охранникам и сотрудникам спецслужб. Это вызывало удивление у иностранных коллег, поскольку коллектор не выбивает деньги, а помогает заемщику реструктурировать долг и сохранить репутацию. Практика показывает, что порой с этой задачей лучше справляется миловидная женщина, чем бритоголовые атлеты.
Еще одной отличительной чертой коллекторского бизнеса в России является недостаточная оснащенность необходимым инструментарием, а именно специальными компьютерными программами, позволяющими обрабатывать большие объемы данных, мониторить должников, получать необходимую информацию.
Банк и коллекторское агентство
Даже при наличии собственного подразделения по взысканию просроченной задолженности кредитные учреждения все чаще отдают сложные дела на аутсорсинг коллекторским агентствам. «Банк всегда интересует исключительно возврат задолженности, поэтому для агентства важно показывать стабильный уровень эффективности, как минимум сравнимый с эффективностью внутренней коллекторской структуры кредитной организации, — рассказывает директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег Коган. — При выборе партнера банки ориентируются на опыт работы, численный состав агентства, а также специализацию на интересующем банк сегменте клиентов или долгов».
Формат сотрудничества банков и коллекторов бывает самый разный. В целом можно выделить две основные схемы: агентскую и уступку прав требования. В первом случае банк получает деньги от нерадивого должника, с которым успешно поработал коллектор, и выплачивает партнеру вознаграждение по результатам его деятельности. Во втором коллекторское агентство выкупает у банка долг, покрывая сумму задолженности с дисконтом, и только потом взыскивает деньги с заемщика уже в свою пользу. Причем, как считает А. Щербаков, «в условиях кризиса ликвидности вторая схема приобрела для большинства кредиторов особую актуальность».
«Как правило, банки работают с коллекторами на агентских началах. Это подразумевает, что вознаграждение агентству выплачивается в случае фактического возвращения банку просроченной задолженности в установленные сроки. При этом банк постоянно контролирует действия агентства», — отмечает Руслан Исеев, первый заместитель председателя правления Городского Ипотечного Банка.
Методы работы коллекторских агентств
«Существует три большие группы мероприятий, направленных на взыскание просроченной задолженности. Эти действия принято называть на английский манер — soft (мягкий), hard (жесткий) и legal (судебный, правовой) collection (сбор). Следуют они один за другим в той же последовательности. «Софт» — дистанционное общение с должником (телефонные звонки, претензионная переписка, СМС), «хард» — личный контакт (выезды к должнику по месту жительства или месту работы, переговоры в офисе агентства). «Лигал» — это судебное преследование должника и дальнейшая работа с судебными приставами», — рассказывает А. Щербаков.
К счастью, hard-методов заемщик может избежать. Директор по развитию бизнеса Столичного коллекторского агентства Артем Плохов уверяет, что «если должник идет навстречу, то коллектор помогает ему подобрать наиболее приемлемый для обеих сторон вариант возврата долга. В случае игнорирования или категорического отказа от погашения задолженности коллектор сообщает должнику о возможных сценариях развития ситуации и предупреждает о последствиях».
Интересно, что ипотечных заемщиков, злостно не возвращающих долг банку, гораздо меньше, чем по другим видам кредитов, поэтому с ними кредитные учреждения чаще всего работают напрямую, не привлекая к решению вопроса агентство. Сегодня процент должников по ипотечным кредитам у коллекторов самый низкий и составляет около 3%. «На мой взгляд, банк сам должен качественнее работать с должником, предложив ему различные варианты реструктуризации долга, возможно, какой-то отсрочки платежа, добровольной реализации заложенной квартиры и т. д. И только потом, если усилия не помогут, передать заемщика коллекторам. По крайней мере сейчас (на данном этапе развития ипотеки) подобные случаи еще не стали массовыми», — считает А. Плохов.
Как уже упоминалось выше, специальных законов, регламентирующих деятельность коллекторских агентств в России, не существует. Директор по связям с общественностью Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса Алла Давыдова рассказала, что «в настоящее время коллекторы работают на основе Конституции РФ, Гражданского, Гражданско-процессуального, Уголовного и Уголовно-процессуального кодексов, Закона «Об исполнительном производстве» и других нормативных актов». Но эксперты уверяют: проекты различных документов, среди которых, например, закон о банкротстве физических лиц, уже находятся в работе.
Не забывайте о бдительности
Еще не успев развернуться в полной мере, коллекторский бизнес вынужден дистанцироваться от фирм, которые действуют якобы от имени банков, но деньги собирают в собственный карман. Первый признак мошенника — желание рассчитаться здесь и сейчас и лучше наличными. Коллектор же предложит должнику перечислить деньги на счет банка-кредитора.
Чтобы не попасться на удочку обманщика, полезно проверить, действительно ли человек, настаивающий на возвращении долга, работает в указанном им банке или коллекторском агентстве. Для этого следует внимательно изучить его удостоверение и позвонить в соответствующее учреждение. А еще лучше не допускать визитов подобных господ, а в случае финансовых трудностей обратиться в банк-кредитор с просьбой о пересмотре графика платежей, снятии штрафов и пени или отсрочке погашения задолженности. Делать это специалисты рекомендуют при первых признаках ухудшения финансового положения. Ведь в связи с кризисом ликвидности банки не будут терпеливо ждать возврата долга год или два, уже спустя месяц они могут воспользоваться услугами коллекторов.
Елена ЛОШАК
В России коллекторские агентства начали открываться несколько лет назад, и сейчас их более 50 (в крупнейших трудится по 200-300 человек). В лучшем городе их еще нет, но, по словам одного из банкиров Воронежа, некоторые банки (например, «Росбанк», «Русский Стандарт», «Хоум Кредит энд Финанс Банк») создают собственные структуры для сбора своих долгов. Другие (например, «Агроимпульс») привлекают к этой работе частные охранные предприятия.